Recensione negativa? Un hotel a Bologna multa i clienti insoddisfatti

Bologna, 14 gen. – Per mettere un freno alle recensioni negative, un hotel di Bologna ha trovato una soluzione drastica: applicare una penale a chi dovesse esprimere giudizi negativi online in maniera scorretta. Pubblicare un commento negativo su un sito come Tripadvisor, ad esempio definendo il “personale incompetente” o semplicemente manifestando un’opinione pessima della struttura, potrebbe arrivare a costare ai clienti dell’Hotel Re Enzo di Bologna fino a 500 euro. È scritto, nero su bianco, su un foglio che da tempo la direzione dell’hotel ha appeso all’interno dell’ascensore.

Il cartello nell’ascensore. “A causa dell’utilizzo scorretto dello strumento delle recensioni da parte di molti clienti la direzione dell’albergo, in accordo con i principali circuiti di carte di credito, ha deciso di utilizzare le carte di credito fornite a garanzia del soggiorno anche per la tutale dell’immagine della struttura stessa”. E ancora: “In caso di commenti negativi sarà facoltà dell’albergo applicare penali del valore compreso tra 50 e 500 euro, dopo l’autorizzazione del circuito di carte di credito di appartenenza”. Tutto dettagliato su un foglio appeso in ascensore, che ostenta un avviso definito dai clienti stessi come ” minaccioso” o addirittura “fascista”, proprio nelle recensioni online che tanto spaventano la direzione.

Contattato da Radio Città del Capo, l’hotel ha fatto sapere di avere già punito in passato commenti particolarmente critici, ma di non aver mai multato direttamente singoli clienti. La penale riguarda solo le carte di credito fornite come garanzia di eventuali danni di vario tipo da alcune agenzie di booking e tour operator che hanno stipulato specifici contratti con l’hotel. Sono poi le agenzie e i tour operator, nel caso, a rifarsi sui singoli che hanno osato criticare e i cui commenti sono stati giudicati lesivi dell’immagine dell’hotel.

Che la cosa non riguardi ogni singolo cliente, ma solo casi particolari, nella comunicazione affissa in ascensore non è però specificato, e infatti c’è chi si è allarmato. “Quando ho visto quel cartello ho pensato subito ad un modo dell’hotel per evitare ogni recensione negativa – ha raccontato a Radio Città del Capo un cliente arrabbiato -. Per giunta, io ho dormito in una camera al primo piano, e quel foglio l’ho visto per caso solo alla fine del mio soggiorno. Altrimenti non ne avrei mai saputo nulla”. Ad essere contestata è anche la trasparenza. La scelta dell’hotel di multare le recensioni critiche non è infatti in nessuno modo comunicata dall’esercizio al momento dell’arrivo, e così i clienti – se non sono stati preventivamente informati dai loro tour operator o se non hanno letto nei dettagli le mille clausole dei contratti -, vengono a conoscenza della prassi solo una volta entrati nell’ascensore. A non essere per nulla contente sono le associazioni dei consumatori, che definiscono “illegittime” le multe e si dicono pronte a dare battaglia.

La spiegazione dell’hotel Re Enzo. Interpellato sulla questione, il responsabile dell’hotel Cristian Maini ha spiegato a Radio Città del Capo che l’iniziativa rispetterebbe – a suo dire – la normativa italiana vigente in fatto di tutela dell’immagine delle strutture ricettive, e si baserebbe su accordi stipulati tra alberghi e tour operator. A rischio sarebbero quindi solo quei clienti che prenotano tramite agenzie di booking specifiche, come ad esempio Kuoni, e che poi giudicano pubblicamente il servizio su uno dei tanti siti online di recensioni. Salvi invece coloro che prenotano autonomamente, ad esempio tramite Booking.com o Expedia.it, siti che tra l’altro già eliminano i commenti “offensivi”. La direzioni dell’hotel ha specificato che la multa viene addebitata non ai singoli clienti ma alle carte di credito intestate ai tour operator, che a quel punto dovranno a loro volta eventualmente rifarsi sui clienti segnalati dall’albergo. Dai 50 euro ai 500 euro a seconda del commento, e a stabilire l’entità del danno rimane la struttura ricettiva.

“Su internet si legge e scrive di tutto, le recensioni fake sono tante e ci si potrebbe scrivere un libro sulla questione. Noi hotel dobbiamo in qualche modo proteggerci e lo abbiamo fatto con questi contratti stipulati con agenzie e tour operator, quelli che noi chiamiamo grossisti”, spiega Maini. Se l’hotel si rifà sulla carta di credito del tour operator è dunque compito di quest’ultimo, racconta sempre Maini, mettere il cliente al corrente della clausola sottoscritta in fase di check in. “Noi invece abbiamo appeso il cartello, quindi converrete che siamo stati corretti e trasparenti anche più del dovuto. Non tutti lo fanno. Sinceramente non so se qualche cliente abbia davvero pagato di tasca propria per un commento, quello che le posso dire è che le penali noi le abbiamo applicate e non abbiamo mai avuto nessuna lamentela. Eventualmente – conclude l’albergatore – il cliente può sempre rivolgersi ad un giudice se ritiene ingiusto l’addebito per un danno d’immagine”.

Federalberghi, associazione di categoria degli albergatori italiani, spiega che non si tratta di una novità ma di una pratica in uso soprattutto all’estero, comunque non incoraggiata in Italia e adottata dagli alberghi esasperati dalle “fake reviews”. Il sistema delle recensioni funge da “strumento di marketing” e, a giudizio di Federalberghi, andrebbe “riformato ed improntato a logiche di trasparenza e responsabilità: ognuno sia libero di esprimere la propria opinione, ma sia nel contempo consapevole di dover rispondere delle proprie affermazioni”. Secondo gli albergatori il primo passo da compiere sarebbe quello del superamento delle recensioni anonime.

Non la pensano così le associazioni che tutelano gli utenti. Sia Aduc che Federconsumatori attaccano la scelta dell’hotel bolognese, definiscono le multe illegittime e si dicono pronti a difendere chiunque verrà colpito dagli addebiti. Per Aduc e Federconsumatori l’Hotel Re Enzo resta al momento in Italia un “caso eccezionale”.

Ne abbiamo parlato con Vincendo Donvito di Aduc (Associazione per i Diritti degli Utenti e Consumatori) e Alessandro Nucara, direttore generale di Federalberghi.

      Multe a chi commenta Il dibattito Aduc-Federalberghi

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